善于理解乘客心理  遵規守紀細致服務

          ——司乘人員行為規范和掌握應用服務技巧

 

    城市公共交通是人們生產，生活出行的主要工具。在流動的車廂中，直接為乘客服務的工作人員就是司乘人員。他們每天迎來送往乘客，急乘客所急，想乘客所想，熱情、周到地服務每一位乘客，零距離的接觸乘客。因此，司乘人員的儀容、儀表、行為舉止、服務規范不僅反映個人的精神面貌，也展示著企業的素質，還代表著這座城市和政府的形象。每個司乘人員都要按照行業規定，企業要求，講究服務禮儀，注重個人素質、規范服務。

   司乘人員在出乘服務中，首先要注重儀表儀容，給乘客留下一個健康向上的良好印象，展示出企業的信譽與尊嚴，體現出社會文明程度和道德水準，反映出民族時代的風貌。乘務儀表是公交服務質量不可缺少的組成部分，因此司乘人員對乘務儀表要有明確的高度的認識，在服務當中自覺地注重和規范自身的儀表儀容，努力做到儀容整潔、儀表端莊、舉止大方、待客有禮。儀表端莊，主要指司乘人員的服飾裝扮。端莊是指乘務工作崗位上服飾要適合工作需要，不要過份追求時髦或新潮。衣著整齊、整潔，有條件的統一著工作裝，整潔會給人在精神上以輕松感。儀表端莊、配飾得體，要在上崗前注意個人衛生，不要吃怪味食品，清新淡雅化妝。

    司乘人員的一舉一動，是一個人精神面貌的外在體現，是對乘客態度一種由內而外的自然流露，反映出司乘人員心理狀態和文明程度，要求做到：和藹可親、禮貌待客、積極主動、詢問需求、熱情周到、體貼照顧、賓至如歸、笑迎笑送。得體規范的著裝，溫文爾雅的舉止，細致周到的服務，時每個司乘人員必具的素質。

舉止大方是要在工作崗位上表情、言談、行為要得體，不卑不亢，既要熱情為乘客提供服務，又要掌握好言行、表情、行為的分寸，以讓乘客能夠接受，能得到肯定為標準。如坐姿要穩重、端莊、溫文爾雅，不雅的坐姿會給乘客輕浮，疲憊且缺乏修養的印象，是失禮和不雅觀的。立姿要端正、挺拔，給乘客留下舒展、健美的印象，不雅的立姿會給乘客留下懶散缺乏力量，不健康的印象。走姿要優雅、輕盈、有節奏感，行車要保持輕、穩、靈，不要給乘客留下忙亂無章，慌慌張張的感覺，不雅的走姿不僅有失風度，也破壞了行車時的平衡對稱及和諧一致的感覺。

在運營的車廂服務中，乘務人員的一個表情一個動作都是一個形體語言，而正確的形體語言可以起到事半功倍的作用。反之，錯誤的形體語言，會起到不好的作用。手勢在車廂服務中使用最多，也是最靈活方便的肢體語言，有極強的吸引力和表現力。手勢動作要規范適度，自然親切。如疏導乘客，手心應斜向上方，擺動宜親切自然，動作宜緩慢忌快，不要攥緊拳頭，更不許用食指指點乘客。表情是心理活動的晴語表，可以鋪助甚至代替有聲語言，做到友善坦誠、率真自然、適度得體。把個人的喜怒哀樂放到一邊，笑迎八方客，演好自己的角色。切忌，趾高氣昂、盛氣凌人、目中無人、表情木納。

要努力掌握乘務服務技巧，按照不同的乘客，根據具體情況迅速靈活，恰當地搞好乘務服務工作，掌握服務技巧是司乘人員服務藝術的重要體現。所謂服務技巧就是以“誠”、“實”為前提，誠誠懇懇真心實意地為乘客服務，實事求是踏踏實實地做好工作。如何才能服務好乘客呢？首先要掌握乘客的心理，乘客來自四面八方，不同行業乘客乘車的心理要求也就有所不同。要想為乘客提供出滿意周到的服務，必須從乘客的角度考慮，善于體現乘客的心理，處處為乘客著想，把工作做到乘客的心坎上，具體方法是：首先設身處地，“假如我是乘客”就會體會到我想要公交提供什么樣的服務我才能滿意，比如等車時間短一些，司乘人員的態度好一些，對老年人兒童特別關照一些，站名報清楚一些，待客熱情一些，服務規范一些，乘車過程就會愉快輕松一些，這是大多數乘車所想所需要的心理要求，那么作為司乘人員就應該努力去做到做好。當司乘人員的工作受到乘客的批評、誤解和指責時，多為乘客想一想就會正確理解和忍讓甚至是接受。其二是要注意觀察，冷靜分析，百人百味，眾口難調。不同地區、年齡、性別、職業的乘客各有不同的習慣和要求，一些長期從事車廂服務的司乘人員積累出了觀察了解乘客的經驗：“一般特點?？偨Y，具體特點臨場觀察”，這就要求司乘人員要做一個車廂服務的有心人，不斷摸索總結各類服務對象的對待和特點。這樣服務工作就不會出現大的紕漏，只要熱愛乘務工作，就能夠很好地了解旅客，把工作做到他們心上。

關心乘客，當好參謀。司乘人員在乘務服務中要急乘客所急向乘客所想，盡力為乘客解決乘車中出現的需要幫助的心事、瑣事。比如遇到有暈車習慣的乘客及時將他們調整座位、進行問候、送上嘔吐袋；遇到老年人、兒童上下車不便時扶他們一下；遇到攜帶東西較多的乘客幫他們一把。這些看著似乎平淡小事，卻體現了公交司乘人員素質和服務水平，就會給乘客留下美好的印象。如外地人初到此地人生地疏，他們乘坐公交車，首先把司乘人員當作可以依賴的對象，司乘人員就應給他們當好參謀、做好向導、細心服務，乘客則會感激你，并對這座城市留下深刻的印象。由此，要想做一名合格盡職的司乘人員必須做到：誠心實意，把乘客的事當成自己的事考慮；謙虛謹慎，尊重旅客，既要熱情引導又要尊重乘客意愿；熟悉業務，技能精湛，開闊視野，豐富知識，提高服務水平。

一位從事多年服務工作的司乘人員，幾十年如一日，勤勤懇懇為乘客服務踏踏實實做好車廂服務的每項工作，常見到的是乘客滿意的笑容和真誠的夸講，但也遇到不尊重、不理解乘務工作的個別乘客，動之以情、曉之以理感化了乘客，認識趨于一致，從未發生服務糾紛。在長期的乘務工作中，總結出：司乘人員“要當外地乘客的向導、當病人的陪護、當殘疾人的拐杖、當老年人的兒女、當孩子們的阿姨、當精神文明的使者”，非常難能可貴，值得我們學習。

區別服務對象，給予恰當服務。司乘人員對待乘客，要一視同仁不能以貌取人，不能厚此薄彼。但在具體服務中需要分別對待給與恰當的服務。比如說對待老年人、殘疾人、孕婦、需要照顧的弱勢人群乘車則應特殊照顧，這也是我國傳統的禮儀文化和公交服務規范所需求的，對他們區別重點關照，會得到廣大乘客的理解和支持協助，也體現出了司乘人員重要的職業修養，是提高服務質量和服務效率的重要方法。

總之，司乘人員要善于觀察、了解、掌握乘客的心情和需求，講究服務藝術，提高服務技能，分別給予相應的服務，就會為乘客營造一個愉快順心的乘車環境。